完全オンプレミス
自社データセンター/構内サーバーに音声認識とLLMを置く構成候補。通話データを物理的に外へ出さない要件に対し、実機・モデル・運用を検証します。
Security / Local LLM
通話データの境界を、導入前に設計する。
完全ローカル構成を含む候補について、音声・文字起こし・要約・顧客データの 処理境界と検証範囲を整理します。外部クラウドへの送信要件を確認し、 セキュリティ要件の厳しいコールセンターでも段階的にAI活用を検討できます。 完全ローカルASR / LLM / TTSは本番前の検証対象です。
自社管理環境に閉じる構成候補
- 音声の取り込みPBX・CTIなど接続条件を確認
- 音声認識・要約ローカルASR / Local LLM
- 人の確認・連携確認後、社内CRMへ
音声・文字起こし・入力下書き保存・権限・監査ログ
外部送信を伴う経路は、別途定義ハイブリッド等で外部API／クラウドを使う場合：送るデータ・処理目的・保存先を確認
完全ローカルASR / LLM / TTSは本番前の検証対象です。専用VPCはオンプレミスとは異なる構成。接続先・保存先・鍵・アクセス権限も個別に確認します。
データ境界を設計外部API/クラウドへの送信範囲を確認
人の確認を設計信頼度スコアと承認フローを確認
既存連携社内網に閉じた API/RPA/CSV
What Stays Local
外に出さない範囲を、あらかじめ明確にします。
AIコールセンターで扱うデータについて、下記の処理・保存・連携範囲を自社管理環境の中で完結できるか確認します。
- 通話音声・録音データ
- リアルタイム文字起こし
- 要約・分類・対応履歴
- プロンプトと推論（Local LLM）
- 顧客・契約データの参照
- 操作ログ・監査ログ
外部の生成AI API やクラウドへの送信有無を要件ごとに確認します。連携先を既存の社内システムに限定できるか、 通話データが社外へ流れない運用を実現できるかを検証します。
Deployment Options
要件に合わせて、ローカル構成の形を選べます。
専用VPC / プライベートクラウド
分離された専用環境にモデルを配置する構成候補。回線・鍵・アクセスの管理範囲と、オンプレとの差分を確認します。
ハイブリッド
定型処理をローカル側へ寄せ、例外は人が判断する構成候補。段階導入や既存クラウド資産との併用範囲を検証します。
Scope & Responsibilities
構成だけでなく、決める人と確認する範囲を分けます。
以下は導入可否や要件適合を保証するものではなく、PoCで確認する責任分界のたたき台です。 実際の役割と設定は、既存システム・社内規程・契約条件を確認して確定します。
| 対象 | お客様側で決めること | ContactXがPoCで確認すること |
|---|---|---|
| 通話音声・録音 | 録音の保存先、保持期間、利用できる担当者と目的を決めます。 | 取得方式、暗号化・アクセス経路、文字起こしに渡す範囲をPoCで確認します。 |
| 文字起こし・要約・分類 | 業務で使ってよい項目、確認者、誤りを修正する運用を決めます。 | 推論先・保存先・マスキング要件と、人が確認する画面・手順を設計します。 |
| CRM・PBXなどの既存連携 | 接続を許可するシステム、アカウント権限、更新を承認する担当を決めます。 | API・RPA・CSVの接続方式、送受信する項目、社内網に閉じられるかを検証します。 |
| 運用・監査 | 社内規程、監査要件、障害時の連絡・判断体制を定めます。 | 必要な操作ログ、確認ポイント、PoC後に本番化する条件を整理します。 |
Governance
権限・監査・人の確認まで含めて運用に乗せます。
- 01ロールベースのアクセス制御
オペレーター・SV・管理者で参照/操作範囲を分離。顧客データの閲覧を業務範囲に限定します。
- 02監査ログ
誰が・いつ・どのデータに触れたかを記録。AIの入力・修正・送信の履歴も追跡できます。
- 03データ保持・削除方針
録音や文字起こしの保持期間・マスキング・削除ルールを、社内規程や業界要件に合わせて設定します。
- 04PII マスキング
氏名・番号などの個人情報を、表示・保存・連携の各段でマスキング/最小化できます。
- 05信頼度スコアで人が最終確認
AI判断の信頼度が低い箇所を明示し、送信前に必ず人が確認する運用にします（自動送信の暴走を防止）。
Who It Is For
こうしたデータ保護要件のある窓口に向いています。
金融・保険医療・ヘルスケア自治体・公共個人情報を多く扱う窓口情報セキュリティ監査対象の企業
FAQ
セキュリティに関するよくある質問
通話データを外部に送信しない構成を実現できますか？
要件と検証範囲を確認したうえで、完全ローカル構成を含む候補を検討します。音声認識・要約・推論ごとに、外部API・外部クラウドへの送信有無、保存先、連携先を切り分けます。
オンプレミスだとモデルの精度は落ちませんか？
業務ドメインに合わせて調整したモデルを用い、信頼度スコアと人の確認を組み合わせることで、精度と安全性のバランスを取ります。要件に応じて構成・モデルを選定します。
既存のPBX・CRMともローカルで連携できますか？
既存PBX/CTI/CRMとの接続はAPI・RPA・CSVなど現実的な方式で検討します。連携経路を社内ネットワーク内に閉じられるかは、各システムと実機の条件を確認します。
まず小さく試せますか？
1窓口のPoCから開始し、データの取り扱い範囲・権限・監査を確認しながら横展開します。ハイブリッド構成で段階的に進めることもできます。