配送状況の確認
注文番号や電話番号から配送状況を照会し、定型回答をAIが一次対応。
Use Case / E-commerce
EC・通販のAI電話対応・通話要約CRM連携
配送・返品・注文変更など定型の多いEC・通販の問い合わせを、AIが一次受付。注文番号や希望内容を構造化し、受注管理・CRMへ通話要約として連携します。繁忙期の増員に頼らず、24時間の一次対応と後処理短縮を両立します。
Workflow
返品の電話から、受付記録と返送案内まで。
注文番号・返品理由・商品の状態を揃え、担当者の確認後に次の手続きへ進める導入例です。
返品希望を聞き取る
AIが注文番号、対象商品、到着日、返品理由を確認します。
注文と条件を照合する
参照できる注文情報と返品規定から、確認項目と案内候補を担当者に提示します。
担当者が受付可否を確認
商品の状態や規定の例外を確認し、返送方法と次の対応を決めます。
記録・案内の結果を残す
承認内容を受注管理・CRMへ登録し、返送案内の送信結果と返金担当へのタスクを管理します。
担当者が確認・判断すること
返品・返金の可否、送料負担、規定外の対応は担当者が確認します。
Inquiries
EC・通販で多い問い合わせと、AIの受け方。
配送日・お届け先の変更
変更可能な枠を提示し、更新操作の可否を確認。冷蔵便など制約も案内。
返品・交換の受付
返品可否・期限・手順を確認項目としてチェックリスト化。
注文内容の照会・変更
注文明細を候補表示し、変更・キャンセルの受付内容を記録。
定期購入の停止・再開
サイクル・次回発送日を確認し、受付内容を下書き。
在庫・入荷の問い合わせ
在庫・入荷予定の定型回答をAIが案内し、例外のみ人へ。
Primary Data
導入先で確認する一次データ。
公開統計や他社事例の平均値だけで導入範囲を決めず、実際の通話・問い合わせ分布・登録項目をもとにPoCの対象とKPIを設計します。
通話録音・文字起こしサンプル
配送・返品・注文変更の実際の通話を確認し、AIが聞き取る項目と有人対応へ渡す境界を決めます。
問い合わせ分類と件数
曜日・時間帯・キャンペーン時期ごとの入電数と用件比率を集計し、一次受付の対象範囲を定めます。
登録項目と連携制約
注文番号、配送先、返品理由などの必須項目と、受注管理・CRMで使えるAPI・CSV・RPAの方式を確認します。
例外・有人引き継ぎ条件
返金、本人確認、配送事故など自動完了させないケースを洗い出し、エスカレーション先と記録項目を決めます。
通話データを検証に使う場合は、個人情報・機密情報のマスキング、アクセス権限、保存期間を事前に確認します。
AI Roles
受付・記録・業務実行を、必要な範囲から。
EC・通販の業務に合わせて、Voiceによる一次受付、Assistによる通話支援、Logによる記録を組み合わせます。 登録・通知・結果管理までつなぐCompleteは、AssistとLogを含む構成です。
ContactX VoiceAI自動応答
配送状況や定型FAQを24時間一次受付。注文番号での自動照会で、人につなぐ前に用件を特定します。
ContactX Assistオペレーター支援
返品可否・在庫・配送枠の候補を提示し、確認項目をチェックリスト化。冷蔵便や置き配不可などの注意も表示します。
ContactX Log要約・CRM連携
通話要約と対応区分を自動作成し、受注管理・CRMの項目に合わせて連携。転記の手作業を減らします。
ContactX Complete登録・案内・結果管理
担当者が確認した返品受付を登録し、返送案内や返金担当へのタスク作成まで連携。登録・通知の成功と失敗を記録し、未処理の案件を追跡します。
Integrations
連携する既存システム。
参照・更新できる項目と権限を確認し、API・RPA・CSVから既存環境に合う方式を設計します。予約登録や通知は、連携先の仕様と担当者の確認手順に合わせて検証します。
受注管理システム在庫管理配送管理（WMS / キャリアAPI）CRM / 顧客台帳決済・返金
Expected Impact
EC・通販で狙う効果。
以下は実績値ではなく、導入先の一次データをもとにPoCで測る指標です。実際の効果は通話内容・後処理手順・既存システムの状態により変動します。
24/7配送・FAQの一次対応
PoC実測後処理（ACW）時間の短縮余地
繁忙期増員に頼らないスケール
定型↓定型問い合わせをAIへ移管
FAQ
EC・通販に関するよくある質問
既存の受注管理システムと連携できますか？
API・RPA・CSVなど現実的な方式で連携します。注文照会や配送日変更の記録を、既存の受注管理・CRMの項目に合わせて下書き・連携します。
繁忙期（セール時）だけAIを使えますか？
定型問い合わせの一次受付をAIに寄せることで、繁忙期の入電増を人員増だけに頼らず吸収できます。段階導入・対象窓口の限定も可能です。
返品や返金など判断が必要な対応は？
AIは一次受付と確認項目の整理までを担い、可否判断が必要な返品・返金はオペレーターが確認して対応する運用にできます（信頼度スコアで根拠を可視化）。