旅行会社（匿名）のPoC設計例の相談をもとに
保存している通話録音を、応対品質と教育に使える資産へ。
録音を保管するだけで終わらせず、ContactX Logで文字起こし・要約・分類・検索へ変換。対応スコアリングと教育に活用し、次段でContactX Assistによる通話中支援へ広げる提案です。
現場で起きていること
旅行相談や宿泊変更の通話は記録されている一方、必要な会話を探す、良い応対を共有する、新人教育に使うといった活用にはつながっていません。採用後に現場投入するまでの教育負荷も課題になります。
最初に取り組むこと
有人での電話応対を継続し、保存済み録音の取り込み・文字起こし・要約・分類・検索から始めます。応対スコアを教育担当者が確認できる形にし、採用から現場投入までのリードタイム50%削減をPoC目標として検証します。
提案する業務の流れ
録音を文字起こし・要約する
既存の電話環境で保存した録音を取り込み、文字起こしと要約を作成します。利用できる時刻は録音の保存・出力方法に合わせます。
問い合わせを分類して検索できるようにする
旅行先、日程、人数、変更内容などを分類し、必要な会話と過去の応対を探せる記録にします。
対応スコアを教育に使う
確認項目、説明の順序、引き継ぎ品質を教育担当者が振り返り、良い応対と改善対象を教材に活用します。
通話中の支援へ広げる
PoCで整えた確認項目をもとに、ContactX Assistで回答候補・履歴候補を通話中に表示する範囲を検証します。
人が確認・判断する範囲
予約変更の確定、空室、料金、キャンセル条件は人が宿へ確認します。対応スコアは教育の補助として扱い、AIだけで個人の評価を確定しません。
PoCで改善を確かめる指標
- 採用から現場投入までのリードタイム（PoC目標：50%削減）
- 必要な通話・変更履歴を探す時間
- 対応スコアを使った教育担当者のレビュー時間
- 要約の確認・記録にかかる時間
人による確認・修正の時間も含めて、現行業務と比較します。