故障症状の聞き取り
製品名・型番・症状・発生時期・利用環境を確認し、修理受付に必要な情報を揃えます。
Use Case / Repair Service
修理受付のAI電話対応・通話要約CRM連携
故障症状の聞き取り、保証確認、訪問日程、修理進捗の問い合わせをAIが整理。現場担当者が必要とする症状・製品・希望日を揃え、修理管理・在庫・CRMへの記録を短く正確にします。
Workflow
製品の故障受付から、訪問依頼と作業担当への連絡まで。
家電・住宅設備などの型番、症状、設置場所を揃え、訪問前の再確認を減らす導入例です。
型番と症状を聞き取る
製品名、型番、購入時期、症状、設置場所、連絡先を受け付けます。
保証と訪問条件を整理する
参照できる保証情報、希望日時、立ち会い条件を受付記録の下書きにまとめます。
担当者が訪問内容を確認
修理可否、必要部品、訪問枠、費用説明を確認し、手配する内容を決めます。
訪問依頼と結果を記録する
承認済みの依頼を修理管理へ登録し、作業担当への通知結果と顧客への連絡履歴を残します。
担当者が確認・判断すること
安全に関わる症状、保証の例外、部品の選定、修理費用と訪問枠の確定は担当者が確認します。
Inquiries
修理受付で多い問い合わせと、AIの受け方。
保証・修理可否の確認
購入日や保証情報を確認し、規定に沿った案内候補を提示。例外は担当者へ引き継ぎます。
訪問修理の日程調整
設置場所、希望日、立ち会い条件を聞き取り、訪問枠の確認・予約依頼につなげます。
部品・交換品の確認
型番と症状を構造化し、必要部品の確認や在庫照会に必要な受付記録を作成。
修理進捗・返却予定
受付番号から進捗を照会し、定型案内を行いながら追加問い合わせを記録します。
再訪問・折り返し受付
未解決の症状、希望時間、連絡先を記録し、担当者への折り返し依頼を作成。
Primary Data
導入先で確認する一次データ。
公開統計や他社事例の平均値だけで導入範囲を決めず、実際の通話・問い合わせ分布・登録項目をもとにPoCの対象とKPIを設計します。
症状ヒアリングの通話
製品カテゴリごとの実通話を確認し、症状の聞き取り順序、写真依頼、訪問要否の確認項目を定義します。
製品・保証別の受付分布
製品型番、保証状態、地域、季節ごとの入電数と用件を集計し、AIが扱う対象カテゴリを決めます。
修理・在庫・訪問枠の制約
修理管理、部品在庫、訪問スケジュールで参照・更新できる項目と、連携方式・更新タイミングを確認します。
安全・例外・有人切替条件
発煙・漏電・水漏れなど安全に関わる相談、保証例外、再訪問条件を洗い出し、即時の有人対応基準を定義します。
通話データを検証に使う場合は、個人情報・機密情報のマスキング、アクセス権限、保存期間を事前に確認します。
AI Roles
受付・記録・業務実行を、必要な範囲から。
修理受付の業務に合わせて、Voiceによる一次受付、Assistによる通話支援、Logによる記録を組み合わせます。 登録・通知・結果管理までつなぐCompleteは、AssistとLogを含む構成です。
ContactX VoiceAI自動応答
修理進捗や受付方法の定型案内、折り返し受付、症状の初期ヒアリングを行い、受付に必要な情報を集めます。
ContactX Assistオペレーター支援
製品・保証・症状に応じた確認項目とナレッジ候補を表示し、安全に関わる相談や例外を優先的に確認できます。
ContactX Log要約・CRM連携
症状、型番、保証、希望日、次回対応を要約し、修理管理・在庫・CRMに合わせた受付記録の下書きを作成します。
ContactX Complete訪問依頼・連絡結果の管理
担当者が確認した訪問依頼を登録し、作業担当への通知、顧客への案内、連携失敗時の再確認タスクまで管理します。
Integrations
連携する既存システム。
参照・更新できる項目と権限を確認し、API・RPA・CSVから既存環境に合う方式を設計します。予約登録や通知は、連携先の仕様と担当者の確認手順に合わせて検証します。
修理・フィールドサービス管理保証・製品マスタ部品・在庫管理訪問スケジュールCRM / 顧客台帳
Expected Impact
修理受付で狙う効果。
以下は実績値ではなく、導入先の一次データをもとにPoCで測る指標です。実際の効果は通話内容・後処理手順・既存システムの状態により変動します。
症状項目受付時の取得率
要約時間受付後の後処理時間
再確認率現場からの追加確認
修正率受付記録の入力修正
FAQ
修理受付に関するよくある質問
製品や保証のマスタを参照できますか？
製品番号・保証状態の参照範囲と更新権限を確認し、API・RPA・CSVなど既存環境に合わせて連携方式を設計します。
安全に関わる故障もAIが案内しますか？
危険の可能性がある相談は、定めたキーワードや確認項目で有人対応へ切り替える前提です。AIに自動完了させる範囲を先に限定します。
訪問予約をAIが確定できますか？
空き枠の確認や希望条件の整理は支援できますが、訪問枠の確定・部品手配・例外対応は既存の予約・修理運用に合わせて担当者が確認します。