料金・請求内容の確認
請求月・契約回線・料金項目を確認し、定型的な案内と追加確認事項を整理。
Use Case / Telecom
通信のAI電話対応・通話要約CRM連携
料金・契約の確認から故障の初期切り分け、工事日程の調整まで、通信窓口の用件をAIが整理。契約情報を参照しながら、有人判断が必要な変更・解約・障害対応を担当者へ正確に引き継ぎます。
Workflow
回線不具合の電話から、障害チケットと担当部署への引き継ぎまで。
契約回線と発生状況を揃え、担当部署が調査を始められる状態にする導入例です。
不具合の状況を受け付ける
対象回線、利用場所、発生時刻、端末の状態を聞き取ります。
確認項目を提示する
参照できる契約・障害情報と照合し、確認済みの項目と未確認の症状を整理します。
担当者が対応先を確認
広域障害や個別調査の要否を判断し、引き継ぎ先と折り返し方針を決めます。
起票と連絡結果を管理する
確認済みの内容で障害チケットを作成し、担当部署への通知結果と次回連絡を記録します。
担当者が確認・判断すること
障害原因、復旧見込み、訪問工事の必要性や費用は担当者が確認します。
Inquiries
通信で多い問い合わせと、AIの受け方。
料金プラン・オプション変更
対象回線と希望プランを聞き取り、本人確認後の手続きへつなぐ受付記録を作成。
通信障害・故障の初期切り分け
利用場所、発生時刻、端末・回線の状態を聞き取り、障害チケットに必要な項目を揃えます。
回線工事の日程調整
希望日、訪問先、立ち会い条件を確認し、工事管理・予約システムへの登録候補を作成。
開通・MNPの進捗確認
申込番号や回線情報を確認し、進捗案内と担当部署への引き継ぎを行います。
解約・利用停止の相談
契約状況と本人確認を確認したうえで、解約条件や継続相談を担当者が判断します。
Primary Data
導入先で確認する一次データ。
公開統計や他社事例の平均値だけで導入範囲を決めず、実際の通話・問い合わせ分布・登録項目をもとにPoCの対象とKPIを設計します。
故障・料金問い合わせの通話
実際の通話から、聞き取り順序、専門用語、本人確認のつまずき、担当者への切替条件を抽出します。
回線・契約別の問い合わせ分布
個人・法人、固定・モバイル、契約プラン、時間帯ごとの入電数と用件を整理し、対象窓口を絞り込みます。
参照・更新できるデータ範囲
契約・課金・障害・工事システムごとに、参照項目、更新可否、API・CSV・RPAの接続条件を確認します。
障害・解約の有人判断条件
広域障害、本人確認不一致、違約金、工事不可など自動完了させないケースと、引き継ぎ先を定義します。
通話データを検証に使う場合は、個人情報・機密情報のマスキング、アクセス権限、保存期間を事前に確認します。
AI Roles
受付・記録・業務実行を、必要な範囲から。
通信の業務に合わせて、Voiceによる一次受付、Assistによる通話支援、Logによる記録を組み合わせます。 登録・通知・結果管理までつなぐCompleteは、AssistとLogを含む構成です。
ContactX VoiceAI自動応答
料金・進捗など定型的な問い合わせを一次受付し、故障や変更相談は必要な情報を揃えて担当者へつなぎます。
ContactX Assistオペレーター支援
契約候補、ナレッジ、故障切り分けの確認項目を表示し、オペレーターが最新情報と本人確認結果を確認できます。
ContactX Log要約・CRM連携
回線情報、症状、希望日、対応結果を構造化して要約し、CRM・障害管理・工事管理の記録下書きを作成します。
ContactX Complete障害起票・引き継ぎ管理
確認済みの障害チケットや折り返しタスクを登録し、担当部署への通知と連携結果を管理します。復旧判断や工事確約は担当者へ引き継ぎます。
Integrations
連携する既存システム。
参照・更新できる項目と権限を確認し、API・RPA・CSVから既存環境に合う方式を設計します。予約登録や通知は、連携先の仕様と担当者の確認手順に合わせて検証します。
契約・課金システムCRM / 顧客台帳障害・チケット管理工事・訪問予約管理CTI / PBX
Expected Impact
通信で狙う効果。
以下は実績値ではなく、導入先の一次データをもとにPoCで測る指標です。実際の効果は通話内容・後処理手順・既存システムの状態により変動します。
切り分け必要項目の取得率
要約時間障害受付後の後処理時間
転送率有人対応へ引き継ぐ案件
修正率対応履歴の入力修正
FAQ
通信に関するよくある質問
契約情報や障害情報をAIが参照できますか？
参照範囲と権限を定義したうえで、API・RPA・CSVなど既存環境に適した方式を検討します。更新はまず下書き・確認後登録から始められます。
故障の切り分けをAIだけで行えますか？
定型的な聞き取りと情報整理までをAIが支援し、広域障害や回線状態の判断、復旧見込みの確約は担当者が確認する運用にします。
MNPや解約の受付も自動化できますか？
本人確認、契約条件、手続き期限などの確認項目を整理できます。最終的な受付可否・料金説明・例外対応は担当者が確認します。